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7
March
2022

Click and collect ou livraison : que choisir pour votre restaurant ?

Click & Collect

Livraison ou click & collect ? Lequel privilégier pour développer mon activité ? Lequel sera le plus adapté à mon restaurant ? Ce sont des questions que vous vous êtes certainement déjà posées en tant que restaurateurs.

Pour déterminer lequel sera le plus adapté à votre restaurant, pesez le pour et le contre en regardant les avantages et les inconvénients de chacun. Et dans cet article, nous aborderons ces différents points afin de vous aiguiller au mieux et vous aider à faire votre choix.


Le click and collect

Le click & collect est un système qui permet aux clients de commander leurs plats en ligne puis de venir les retirer sur place au restaurant. Ainsi, les clients n'ont pas à attendre passivement que leur commande soit expédiée, dans le cas d’une livraison. Et ils n’ont pas non plus à faire la queue, dans le cas d’une commande au comptoir. Il leur suffit juste de visiter le site web du restaurant, de passer une commande, de la payer et de se rendre ensuite au restaurant pour la récupérer. 


Les avantages du click & collect pour votre restaurant

Le click and collect est un service qui prend de plus en plus d’ampleur dans la vie des français et notamment depuis la crise sanitaire.

Si vous ne proposez pas encore le click and collect, voici les raisons pour lesquelles vous devriez y songer :


1- L’augmentation de vos ventes

Le click and collect vous permet d’augmenter vos ventes, car il vous permet de ne plus être limité par l’espace de votre restaurant. Vous aurez des clients dans le restaurant, mais également ceux qui auront déjà payé en ligne et qui viendront juste pour récupérer leur commande.

De plus le click and collect vous donne également la possibilité de vous faire connaître d’une clientèle inconnue augmentant ainsi vos ventes.

Chez Pulp par exemple, nous donnons la possibilité à nos clients de développer leur clientèle de quartier grâce à notre application. Nous mettons en avant les restaurants auprès de nos utilisateurs (entreprises, clientèle de quartier, etc…) et tout cela sans commission.

2- Une meilleure expérience client

Grâce au click and collect vous avez la possibilité d’offrir une expérience ultra satisfaisante à vos clients via :

  • Un accueil parfait : Étant donné que vous avez déjà traiter les commandes de vos clients, et qu’il n’y a plus d’attente. Vous pouvez leur tendre leur sac à leur arrivée avec un sourire ou en les appelant par leurs prénoms 
  • Un processus de commande ultra fluide : vos clients auront la possibilité sur votre site internet de choisir tranquillement depuis chez eux leur repas en prenant leur temps. Ils prendront le temps de découvrir votre menu et votre contenu (images de plats, etc…)

3- La réduction de la marge d’erreur humaine

Le click and collect vous offre l’avantage de limiter les erreurs dans la prise des commandes. Étant donné que grâce au click and collect, elles sont enregistrées numériquement, cela élimine la possibilité de faire des erreurs. Contrairement à la prise traditionnelle par téléphone où les erreurs liées à une incompréhension ou une mésentente sont plus ou moins récurrentes. Le click and collect automatise tout le processus.

4- Une voie d’avenir 

Le click and collect est une pratique qui va s’ancrer de plus en plus dans la durée. Ce mode de consommation risque de devenir la norme dans la vie des Français. Certaines études montrent déjà que 80 % des français décident de leur restaurant grâce aux informations du web et que le click and collect a augmenté de 51 % sur les deux dernières années.


Les inconvénients du click & collect pour votre restaurant 

Ce système dispose tout de même de quelques inconvénients qui peuvent s'appliquer dans certains cas notamment :

1- La limite de la portée géographique  

Le click and collect peut vous être d’une grande utilité si votre ou vos enseignes sont situées dans des zones accessibles pour vos clients. Par exemple, si les clients sont éloignés de votre restaurant, l’attrait peut être réduit et ils seront refroidis à l’idée de parcourir une longue distance pour récupérer leur commande. 

2- Des aménagements appropriés 

La mise en place du click and collect dans votre restaurant engendrera une affluence de clients, il vous faudra donc être en mesure de traiter et de préparer plus de commandes que d’habitude. Cela signifie qu’il vous faudra être apte à gérer la demande en cuisine. Vous devrez peut-être acheter du matériel supplémentaire ou embaucher plus de personnel pour gérer en période de rush.


Le coût du click and collect

En termes de coût sur le click and collect, il existe 2 grands modèles de prix :

  • Les abonnements fixes
  • Les commissions sur les commandes

Chez Pulp, nous avons fait le choix de ne proposer qu’un abonnement fixe à nos clients. Cela leur permet non seulement de maîtriser leurs marges, mais également de réduire leurs coûts : en seulement 7 commandes en moyenne, l’abonnement est rentabilisé.

La livraison 

Comme son nom l’indique, la livraison est un service permettant de transporter et d’acheminer les commandes des clients à destination. 

Les avantages de la livraison pour votre restaurant

Adopter le système de livraison pour votre restaurant peut avoir plusieurs avantages notamment :

1- L’élargissement de votre portée géographique

Comme nous l’avons souligné précédemment, le click and collect est limité en termes de portée géographique, car plus le restaurant est éloigné et moins le client sera réceptif à l’idée de se rendre sur place pour récupérer sa commande. 

La livraison, quant à elle, permet de pallier cela, car ce système permet de toucher des clients éloignés géographiquement de votre restaurant. Votre restaurant peut ainsi toucher plus de client grâce aux livreurs capables de parcourir plusieurs kilomètres pour aller apporter les commandes à vos clients. Cela entraîne ainsi une augmentation de vos ventes.

2- Le développement de la notoriété de votre restaurant

La livraison vous offre l’avantage d’être visible sur les plateformes de livraison de repas les plus connues tel que Uber eat, just eat ou deliveroo. Votre restaurant dispose d’une visibilité élargie ainsi que d’avis clients. Des éléments nécessaires à votre bon référencement sur les moteurs de recherche.


Les inconvénients de la livraison pour votre restaurant

La livraison malgré les différents avantages qu’elle offre dispose également d’inconvénients notamment :

1- Les coûts pour votre restaurant

La livraison vous expose à des coûts notamment des frais de livraison. Si vous choisissez la livraison, vous devrez payer des frais pour chaque livraison. Ce qui peut entraîner des coûts élevés. Ces frais s’élèvent en moyenne à 30 %. Ainsi pour les restaurateurs, à moins de répercuter ce coût sur le prix de la livraison et donc de faire payer le client, il est difficile d’espérer obtenir des marges décentes ou conséquentes. 

2- Les coûts pour vos clients

Vos clients peuvent également être exposés à des frais en choisissant de se faire livrer leur commande. Les frais s’élèvent en moyenne à 3,50 euros et peuvent varier en fonction de la distance entre le restaurant et le lieu de livraison. Ce qui augmente considérablement l’addition.

3- La perte du contrôle de l’expérience client

La livraison peut vous faire perdre le contrôle ou la maîtrise de votre expérience client, car vous n’aurez plus la vision de ce qui se passe hors de votre restaurant. Vous ne saurez pas par exemple si vos clients ont bien reçu leur commande à l’heure prévue ou si durant le transport les commandes de vos clients n’ont pas été endommagées etc… Et tous ces éléments s’ils ne sont pas maîtrisés peuvent avoir un impact sur votre expérience client voir l’image de votre restaurant.

4- L’impact écologique et sociétal 

La livraison de commandes ou de marchandises en général est un contributeur majeur au réchauffement climatique. Aujourd'hui, la livraison représente à elle seule déjà plus de 10 % des émissions de gaz à effet de serre.

Les transporteurs à bord de leur scooter qui vont effectuer des livraisons sur des courtes distances engendrent des effets négatifs  d’un point de vue écologique. De plus, du point de vue sociétal, les livreurs ne sont pas rémunérés correctement et ne travaillent pas toujours dans des conditions stables.


Le coût de la livraison

Les services de livraison proposés par les plateformes imposent plusieurs coûts à la fois aux restaurateurs et aux clients.

Pour les restaurateurs, ce sont des frais de commission sur chaque livraison et des frais d’adhésion. Pour les clients, ce sont des frais de service et de livraison.

Voici un exemple de frais qui seront à votre charge si vous passez par Uber eats ou deliveroo.

Pour Uber eats, les frais de commission s’élèvent à 30 % en moyenne par commande et les frais d’adhésion s’élèvent en moyenne à 600 euros.

Pour Deliveroo, les frais de commission varient entre 25 et 30 % en moyenne par commande et les frais d’adhésion s’élèvent habituellement à 299 euros.


Pour conclure : comme vous avez pu le voir tout au long de cet article, chacune des options dispose de ses avantages et de ses inconvénients. Les 2 canaux sont complémentaires :

La livraison permet d’étendre sa zone de chalandise et le click and collect est idéal pour servir sa clientèle de quartier.

Dans ce cadre, vous pouvez très bien choisir d’opter pour les deux pour votre restaurant. Vous pouvez essayer de faire en sorte que la livraison ne soit utilisée que par des personnes habitant loin de votre restaurant afin de privilégier le click and collect pour les personnes habitant à proximité.  

Vous pouvez également mettre des flyers/cartes de visite dans vos sacs de livraison, incitant les gens du quartier à se déplacer. Il est aussi très important de mettre votre click & collect bien en avant sur votre site internet afin d’inciter vos clients à commander.

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Daniella de Pulp
Chargé Marketing Growth & Acquisition
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