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19
May
2022

Comment gérer la e-réputation de son restaurant ?

E-réputation

En tant que restaurateur, vous savez certainement que la réputation et en particulier la e-réputation est un sujet à ne pas prendre à la légère. Avec le flux de consommateurs qui se rendent sur des sites d’avis en ligne pour trouver un restaurant ou pour commander dans un restaurant, la e-réputation s’impose comme un point de repère incontournable de la qualité réelle d’un restaurant. Et selon une étude IFOP, publiée par le magazine Forbes en 2018, ce flux de consommateurs représente 88 %. Il est donc indéniable que la e-réputation de votre restaurant peut avoir un impact majeur sur votre business.

Alors comment la gérer et en faire d’elle un atout pour votre restaurant ? C'est la question à laquelle nous allons répondre dans cet article.

Le guide pour gérer sa e-réputation

On n’a pas 2 fois l’occasion de faire une bonne première impression. Il faut donc que vos avis aillent dans votre sens. Alors voici notre guide pratique de conseils et astuces pour gérer parfaitement votre e-réputation et en faire d’elle un levier d’acquisition client.

Etape 1 : Faites un audit de vos avis

Avant de passer aux choses sérieuses, il vous faut déjà savoir ce que l’on dit actuellement de vous. Cherchez à savoir à quel niveau vous êtes par rapport à votre réputation en ligne.

Faites un bilan, avez-vous plus d’avis positifs que d’avis négatifs ? Si vous avez des avis négatifs, y a-t-il des raisons qui reviennent souvent ?  

Pour répondre à ces éventuelles questions, vous pouvez aller jeter un œil du côté des plateformes d’avis spécialisées, elles vous donneront un bon aperçu de ce que vos clients pensent de vous.


Voici une petite liste de site spécialisé sur lesquelles faire votre veille personnelle :

  • Tripadvisor : l’outil le plus connu pour suivre les avis clients de son restaurant
  • La fourchette : la plateforme d’avis française qui se concentre exclusivement sur les restaurants
  • Google : sur votre fiche Google My business, vous pouvez avoir accès à des avis concernant votre établissement
  • Yelp : a mi-chemin entre le moteur de recherche et la plateforme d’avis, Yelp a l’avantage d’avoir des avis provenant de registres publics ou d’internautes qui peuvent inscrire votre restaurant sur l’annuaire
  • Les guides : sur les guides gastronomiques tels que Le Gault & Millau, vous pouvez recueillir des avis de rédacteurs, les lecteurs peuvent eux aussi laisser leurs opinions en commentaires concernant leur expérience dans votre restaurant


Etape 2 : Encouragez les clients à laisser des avis positifs

Après avoir réalisé votre audit d'avis, vous vous êtes aperçu que vous disposez de bons avis, mais pas assez ? Alors encouragez vos clients à laisser des avis positifs. Vous l’aurez compris, cette notion est essentielle que ce soit pour le prestige de votre restaurant ou pour attirer de nouveaux clients. Alors poussez-les à dire ce qu’ils pensent de vous, plus vous aurez d’avis et mieux ce sera.

Vous pouvez le faire de plusieurs manières :

  • En face-à-face avec votre client

Vous pouvez aborder vos clients directement après leur repas pour leur demander ce qu’ils en ont pensé. Puis les inviter à vous laisser un avis sur votre fiche Google My Business ou sur les autres pages sur lesquelles vous êtes présent.

  • Par sms ou par email

Vous avez une base de données client ? Vous pouvez leur demander par sms ou par email de vous laisser des avis une fois qu’ils sont partis de votre restaurant.

  • Via un QR code

Enfin, à défaut de toutes les méthodes citées plus haut, vous pouvez tout simplement demander à vos clients de scanner un QR code. Scanner ce QR code redirigera directement vers votre fiche client dans laquelle ils pourront vous laisser leurs avis.

Chez Pulp, nous avons lancé le Review Booster : si vous le souhaitez, nous envoyons un email à chaque première commande passée en click & collect, pour demander à vos clients s’ils ont été satisfaits. Si c’est le cas, ils sont redirigés vers votre fiche Google, afin de laisser une super note !

Etape 3 : Soyez réactifs aux différents avis : Positifs/négatifs

Maintenant, vous savez ce que vos clients pensent de vous et en plus, vous arrivez à obtenir des avis. Il est temps de passer à la prochaine étape: rester en veille afin d’être réactif à chaque nouvel avis positif ou négatif.

  • Avis positifs

Lorsque vous recevez des avis positifs de vos clients, il est plus qu’essentiel d’y répondre. N’automatisez pas vos réponses avec des réponses préconçues. Vos clients ont pris le temps de vous répondre alors vous aussi prenez le temps de leur répondre en personnalisant vos réponses.

  • Avis négatifs

Les avis négatifs ne sont jamais agréables à lire. Toutefois, qu'ils soient objectifs ou pas, vous devez également prendre le temps d’y répondre. La gestion de votre e-réputation passe également par là, prenez le temps de rassurer vos clients. Adoptez un ton empathique et pédagogue. Essayez de trouver des solutions avec vos clients.

N’oubliez pas que derrière un avis négatif se cache l’opportunité de rebondir et de trouver des solutions plus adéquates.

Etape 4 : Mettez en avant les commentaires les plus valorisants

Maintenant que vous disposez de plein d’avis positifs pour votre restaurant, il est temps de les relayer. Mettez en avant les commentaires les plus élogieux à votre sujet. Montrer ce que vos clients pensent de vous et ainsi attirez de nouveaux clients. Vous pouvez diffuser ces avis sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux via des story par exemple.

Etape 5 : Prenez les rênes

Il est important de veiller sur ce qu’on dit de vous, mais il est également important de prendre les rênes de votre communication.

N’hésitez pas à communiquer sur votre actualité, votre identité, vos opérations promotionnelles, la qualité de votre menu, votre histoire, vos inspirations, etc.

Ne restez jamais silencieux. Et souvenez-vous: si vous ne communiquez pas sur votre restaurant, ce sont les autres qui le feront à votre place et pas toujours de la bonne façon.

Pour conclure :

Tout au long de cet article, nous vous avons donné des astuces sur la gestion de vos avis afin de vous garantir une bonne e-réputation. Mais la meilleure façon de maîtriser votre e-réputation restera toujours de faire votre communication personnelle régulière et surtout de ne pas rester silencieux face aux différents avis que vous recevez qu’ils soient positifs ou négatifs.

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Daniella de Pulp
Chargé Marketing Growth & Acquisition
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